Condiciones generales para servicios de comunicaciones móvil para clientes particulares

Última actualización: Septiembre 2026

Las presentes condiciones generales (Condiciones), junto con las Condiciones Particulares y el Resumen de Contrato facilitado al Cliente antes de la contratación, constituyen el Contrato que regirá la prestación de los servicios (el “Servicio” o los “Servicios”)  por parte de PENTACOM INVESTMENTS (SPAIN) OPCO, S.L.U. (en adelante, “ONIVIA”) sociedad de nacionalidad española, domiciliada en Avenida de Europa, número 19, 28224 Pozuelo de Alarcón (Madrid), provista de N.I.F. B-88368881, inscrita en el Registro de Operadores de la CNMC como Operador Móvil Virtual (OMV) Prestador de Servicios mediante Resolución RO/DTSA/0696/25, a los clientes mayores de edad que contraten con ella (en adelante, el/los Cliente/s) en territorio nacional que se detallan a continuación. Las presentes Condiciones se encuentran disponibles y son consultables y descargables en todo momento en Condiciones generales para servicios de comunicaciones móvil para clientes particulares – Onivia, indicándose en cada versión publicada su fecha de actualización.

1. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS

Con el Servicio Móvil el Cliente puede acceder a través de su teléfono móvil a los servicios telefónicos, de comunicaciones electrónicas y valor añadido que el Cliente solicite.

El Servicio se prestará en territorio nacional. ONIVIA facilita el acceso gratuito del Cliente a los servicios de emergencia, así como información sobre la ubicación de la persona que efectúe la llamada dependiendo esta última de la capacidad de los sistemas de la Comunidad Autónoma en la que se encuentre el Cliente en el momento de llamar a los referidos servicios.

Fuera del territorio nacional ONIVIA le prestará el Servicio a través de roaming, cuando lo indique así el Cliente marcando la casilla correspondiente en la carátula, y según las características del producto.

ONIVIA se compromete a prestar el Servicio dentro de los límites de cobertura y del estado de la tecnología. En cualquier caso, ONIVIA no será responsable por interrupciones o mal funcionamiento del Servicio motivado por condiciones orográficas y/o atmosféricas que impidan o imposibiliten su prestación.

Los Servicios se ofrecen al Cliente exclusivamente como Cliente final y para un uso basado en la buena fe. En particular, con carácter enunciativo no limitativo, no está permitido:

1. La utilización contraria a las leyes españolas, o que infrinja los derechos de terceros o el buen uso de los Servicios que son solo para uso personal y particular del Cliente, siendo responsable del control del acceso a los mismos.
2. La publicación o transmisión de cualquier contenido que resulte violento, obsceno, abusivo, ilegal, racista, xenófobo o difamatorio.
3. La recogida y/o utilización de datos personales de otros usuarios sin su consentimiento expreso, o contraviniendo lo dispuesto en la normativa vigente en materia de Protección de Datos de Carácter Personal.
4. La reventa de tráfico o de Los Servicios o la comercialización o explotación económica de los mismos por cualquier medio o sistema.
5. La comunicación con números dedicados al encaminamiento de llamadas, es decir, que ofrecen, como servicio comercial, el encaminamiento de la llamada hacia otro número distinto al llamado.
6. El uso objetivamente irregular o fraudulento de los Servicios, como: “vigila bebés”; “walkytalky”; llamadas únicamente, o en su mayoría, a servicios de tarificación adicional o valor añadido; utilización de los Servicios para envíos de comunicaciones comerciales no solicitadas; envío de grandes mensajes para bloquear servidores ajenos; realización de comunicaciones no solicitadas cuando las mismas puedan catalogarse como tráfico irregular. En particular, el Cliente no deberá utilizar los Servicios para enviar correos no solicitados o masivos (“spam”) o hacer cualquier uso de los listados de correo con destino a cualquier persona que no haya dado permiso para ser incluida en tal proceso.
7. Sin perjuicio de cualesquiera otras obligaciones, el Cliente no podrá utilizar el Servicio para prestar servicios de telemarketing (teleconcertación, prospección telefónica y televenta), cibercafés, reventa a terceros, envío masivo de faxes u otros similares, ni podrá realizar conexiones a través de routers o cualquier otro soporte físico complementario que mediante software o hardware permita el redireccionamiento o levantamiento de la línea de conexión.

 

En caso de detectar un uso ilegal, irregular, abusivo o fraudulento de los Servicios o cualquier uso contrario a las presente Condiciones Generales, ONIVIA podrá, previa comunicación al Cliente y en la medida que la normativa aplicable lo permita, suspender temporalmente los Servicios afectados o resolver el Contrato. Dicha comunicación se realizará sin demora injustificada, por el medio de contacto habilitado que resulte más adecuado a las circunstancias (SMS, correo electrónico u otro equivalente).

ONIVIA podrá utilizar herramientas técnicas de supervisión, filtrado, seguridad y prevención del fraude con el fin de detectar y evitar usos ilícitos, irregulares, abusivos o fraudulentos de los Servicios, de conformidad con la normativa aplicable y con la política de privacidad de ONIVIA.

En caso de detectar un uso ilegal, irregular, abusivo o fraudulento de los Servicios, o la existencia de indicios razonables de dicho uso, ONIVIA podrá adoptar las medidas previstas en la cláusula 5.3 de las presentes Condiciones Generales relativa a la suspensión de los Servicios.

Lo anterior se entiende sin perjuicio de la facultad de ONIVIA de facturar el tráfico cursado fuera del uso lícito, razonable o autorizado conforme a los precios estándar vigentes que correspondan, sin aplicación de tarifas planas, bonos, descuentos, promociones o condiciones comerciales especiales que no resulten aplicables a dicho uso, así como de reclamar al Cliente los daños y perjuicios que, en su caso, se le hubieran causado.

El Cliente titular del Servicio responde de todo el tráfico, Servicios utilizados y mal uso que se haga del mismo. No obstante lo anterior, ONIVIA, previa identificación del titular de la línea y sus circunstancias además podrá tomar las medidas a su alcance para evitar perjuicios desde la fecha en que, a través del Servicio de Atención al Cliente, se comunique la constancia o sospecha de la pérdida, sustracción o robo de sus claves de acceso al Servicio o la existencia de un fraude o, en caso del Servicio Telefónico Móvil, de la pérdida, sustracción o robo de la Tarjeta SIM.

Si el Cliente solicita que sus datos se incluyan en las guías de abonados, ONIVIA comunicará aquellos datos que el Cliente indique a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) para que ésta los ponga a disposición de las entidades que elaboran las guías y/o prestan servicios de información.

2. INICIO DE LOS SERVICIOS

Para prestar este Servicio, ONIVIA entregará al Cliente una tarjeta SIM que podrá utilizarse en cualquier dispositivo móvil libre.

En el momento del alta, el Cliente recibirá: (i) una Tarjeta SIM, propiedad de ONIVIA, pudiendo ésta sustituirla en cualquier momento por motivos técnicos u operativos; (ii) un número secreto de identificación personal “PIN” para acceder a la Tarjeta; y (iii) la clave personal de desbloqueo “PUK”.

El Cliente deberá custodiar de manera confidencial el PIN y el PUK. Toda comunicación realizada desde su la Tarjeta se considerará efectuada por el Cliente o con su consentimiento, siendo por tanto responsable de la misma.

El Cliente dispondrá de un plazo de treinta (30) días naturales desde la fecha de recepción de su tarjeta SIM, para activar la misma. Transcurrido dicho plazo sin que la tarjeta haya sido activada o utilizada, ONIVIA podrá cancelarla.

El Cliente tendrá, en su caso, derecho a recuperar el importe que hubiera abonado por la misma, previa solicitud al Servicio de Atención al cliente.

ONIVIA tendrá en este caso, así como en el caso de cancelación del alta por parte del Cliente, el derecho de cobrar los gastos de gestión correspondientes al envío de la Tarjeta, sin perjuicio de lo dispuesto en la cláusula dedicada al derecho de desistimiento cuando éste sea aplicable.

Los gastos de gestión aplicables, en su caso, se comunicarán al Cliente en las condiciones particulares de los servicios contratados.

ONIVIA informa al Cliente que presta el Servicio de Telefonía Móvil, con la facilidad de identificación de la línea de origen y la línea conectada. Si el Cliente no desea que su número de teléfono pueda ser identificado por el resto de los usuarios, ONIVIA pone a su disposición medios para restringir la identificación de línea llamante y de línea conectada. El Cliente podrá disponer de dicha información en el Servicio de Atención al Cliente.

3. CONSERVACIÓN DEL NÚMERO Y PORTABILIDAD

Para el Servicio Telefónico Móvil, si el Cliente no dispone de numeración, ONIVIA le asignará una.

El Servicio Móvil de ONIVIA incluye la portabilidad del número de teléfono que el Cliente tuviera con su anterior operador. Para ello, el cliente deberá solicitarla mediante la cumplimentación de la Solicitud de Portabilidad, a fin de que se pueda tramitar la portabilidad de los servicios de telefonía móvil en su anterior operador. La portabilidad se llevará a cabo de acuerdo con los procesos de tramitación de portabilidad establecidos en el respectivo documento de Especificación Técnica de los Procedimientos Administrativos para la Conservación de la Numeración en caso de cambio de operador, aprobados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, y de conformidad con la cláusula 15 de las presentes Condiciones.

4. DERECHOS DEL CLIENTE

4.1. ATENCIÓN AL CLIENTE

El Cliente cuenta con un servicio de atención e información a través de los canales de atención habilitados. Los datos concretos de contacto y los canales de atención disponibles se indican en las Condiciones Particulares y en el Resumen del Contrato facilitados al Cliente. A través del Servicio de Atención al Cliente, el Cliente podrá realizar consultas y gestiones relacionadas con el Servicio, incluyendo consultas sobre las condiciones aplicables, zonas de cobertura de los Servicios, así como las tarifas vigentes.

Cuando el Cliente presente una reclamación, queja o realice cualquier gestión con incidencia contractual se le comunicará el número de referencia asignado a la misma. Si la atención de la reclamación, queja o gestión contractual se ha realizado por teléfono, el Cliente tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de la misma mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

4.2. RECLAMACIONES

El Cliente podrá presentar sus reclamaciones ante ONIVIA a través de los canales de atención al cliente indicados en las Condiciones Particulares y en el Resumen del Contrato. Si el Cliente quiere presentar una reclamación deberá hacerlo en el plazo de un (1) mes desde que conozca el hecho que motiva la misma.

Recibida la reclamación, se facilitará al Cliente el número de referencia de la misma que permita acreditar y realizar el seguimiento de la misma. La presentación de una reclamación no justifica el impago de la factura correspondiente salvo en los supuestos legalmente establecidos.

Cuando la consulta, incidencia, queja o reclamación se presente por vía telefónica, videollamada o mensajería instantánea, ONIVIA podrá grabar la comunicación, previa obtención del consentimiento del Cliente cuando resulte exigible, con la finalidad de acreditar su presentación y contenido. En tal caso, informará al Cliente del medio para acceder a dicha grabación o a su transcripción, de conformidad con la normativa aplicable.

La resolución que adopte ONIVIA será motivada y dará respuesta a las cuestiones planteadas por el Cliente. Dicha resolución se comunicará a través del mismo medio empleado para la presentación de la reclamación, salvo que el Cliente hubiera indicado expresamente otro medio de comunicación. La presentación de una reclamación relativa a una factura no justificará por sí sola el impago de la misma ni suspenderá las acciones de gestión de cobro que, en su caso, correspondan a ONIVIA, salvo en los supuestos legalmente previstos o cuando así resulte de la normativa sectorial aplicable.

ONIVIA resolverá las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias en el plazo más breve posible atendiendo a la naturaleza de la cuestión planteada y, en todo caso, en el plazo máximo de quince (15) días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial aplicable establezca un plazo distinto. Las consultas o incidencias relativas a la continuidad del Servicio, tales como cortes, suspensiones o interrupciones, serán respondidas en el plazo máximo de dos (2) horas, proporcionando la información disponible sobre las causas de la incidencia y el plazo estimado para la restauración del Servicio. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos serán respondidas en el plazo máximo de cinco (5) días.

Presentada la reclamación, si el Cliente no recibe respuesta satisfactoria en el plazo de un (1) mes, podrá dirigirse para reclamar a la Junta Arbitral de Consumo o para los derechos específicos que la normativa le otorga como usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales SETID u organismo que la sustituya en cada momento por escrito a través del teléfono de consulta: 911 11 44 00 / 901 33 66 99 o la página web: http://www.usuariosteleco.es, en los tres (3) meses siguientes, sin perjuicio de su derecho a acudir a la vía judicial.

Además, el Cliente también podrá ejercer su derecho a la resolución extrajudicial de conflictos accediendo para ello a la plataforma de resolución de litigios en línea, en el siguiente enlace: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES

5. PRECIO, FACTURACIÓN Y PAGOS

5.1. PRECIO

Se aplicarán a los Servicios los precios y cargos que correspondan según las tarifas vigentes en cada momento (las “Tarifas”), de conformidad con las Condiciones Particulares y estas Condiciones Generales, así como con las ofertas o promociones que resulten aplicables.

En caso de baja una vez iniciado el período de facturación, se cobrará al Cliente la cuota fija en proporción al número de días disfrutados desde el comienzo del periodo de facturación hasta la fecha de baja.

5.2. FACTURACIÓN

La recepción de la factura y su pago por transferencia o domiciliación bancaria será mensual y desglosará el Servicio básico, así como el resto de Servicios contratados por conceptos facturados dentro de cada Servicio. El Cliente acepta que las regularizaciones que, en su caso, sean necesarias debido a un cambio de tarifa, se incluyan en la factura emitida el mes siguiente al que se produjo el cambio. Si por razones técnicas no fuera posible facturar al Cliente en el periodo inmediatamente posterior al devengo, podrá hacerse en los siguientes periodos. El Cliente podrá solicitar, con carácter gratuito, recibir la facturación de forma no desglosada.

. El Cliente puede elegir la manera en la que quiere recibir su factura, en papel o a través de medios electrónicos, en el momento de la contratación de los Servicios. En todo caso, se pone a disposición del Cliente su factura en formato electrónico. El Cliente podrá solicitar la modificación del medio por el que recibirá su factura en cualquier momento debiendo comunicárselo a ONIVIA a través de cualquiera de los medios de comunicación previstos en las presentes Condiciones Particulares. La recepción de la factura en papel no conllevará coste para el Cliente.

El Cliente tiene derecho a escoger un medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. Para utilizar un medio de pago distinto a la domiciliación bancaria, que es el medio de pago establecido por defecto, (por ejemplo, transferencia o mediante pago por cajeros automáticos) podrá comunicarse con el Servicio de Atención al Cliente. Es obligación del Cliente abonar las facturas a su vencimiento.

Las cuotas de abono se facturarán por periodos mensuales vencidos. ONIVIA podrá adelantar la facturación y el cobro de las cantidades devengadas cuando: (i) el Cliente exceda los límites de crédito previamente pactados (ii) se produzca la suspensión del Servicio, (iii) el Cliente incumpla las presentes Condiciones o (iv) en casos de fraude o riesgo de impago.

Las facturas no abonadas en la fecha de su vencimiento podrán devengar los costes ocasionados por este incumplimiento y que se corresponden con los derivados de las acciones de recobro que lleva a cabo ONIVIA y que suponen un coste de hasta cinco (5,00) euros, así como un interés de demora igual al interés legal del dinero incrementado en un dos por ciento (2%), sin perjuicio de otras consecuencias que pudieran derivarse como la ejecución de depósitos, fianzas o demás garantías existentes, o la inclusión de sus datos en ficheros de solvencia patrimonial y de crédito (concretamente ASNEF EQUIFAX).

A la finalización de la relación contractual, cualquiera que sea la modalidad de contratación, si resultase un saldo a favor del Cliente, éste podrá solicitar su devolución. También corresponderá al Cliente este derecho de compensación cuando el saldo fuera a favor de ONIVIA.

Para el cobro de las cantidades adeudadas podrá ejecutar los depósitos, fianzas o demás garantías establecidas en estas Condiciones. En caso de que, como consecuencia de cualquier reclamación, ONIVIA debiera reintegrar al Cliente cualquier cantidad, éste tendrá derecho a cobrar asimismo el interés legal del dinero incrementado en un dos por ciento (2%). El interés fijado en los dos párrafos anteriores se aplicará en ambos casos con un (1) mes de carencia a contar desde el hecho que provoca su devengo. ONIVIA podrá adelantar el cobro de las cantidades devengadas cuando: (a) el Cliente exceda el límite de crédito pactado, (b) se produzca la suspensión del Servicio, (c) el Cliente incumpla el presente Contrato o (d) en casos de fraude o riesgo de impago.

Recibida la solicitud de alta y, durante la vigencia del Contrato, ONIVIA podrá en cualquier momento y para garantizar el cumplimiento de las obligaciones derivadas del mismo:

• Solicitar al Cliente la constitución de un depósito no remunerado en efectivo o el otorgamiento de un aval bancario con quince (15) días de antelación. El aval nunca podrá ser por una cuantía nunca superior a la media estimada de tres meses de consumo por Servicio.
• Solicitar al Cliente un adelanto en función del consumo anterior.
• Asignar al Cliente un límite de crédito.
• Restringir al Cliente los servicios de tarifas superiores, servicios de tarificación adicional y llamadas internacionales.

Estas medidas podrán ser adoptadas, entre otros, en supuestos como:

• la existencia de cantidades impagadas por el Cliente por cualquier contrato, vigente o no, con ONIVIA o con un tercero.
• el retraso reiterado del Cliente en el pago de sus obligaciones con ONIVIA, o
• la existencia de un riesgo objetivo de fraude, morosidad o de uso ilícito del Servicio.

En caso de constitución de depósito, éste será devuelto al Cliente cuando quede acreditado que en un (1) año no ha existido ningún retraso en el pago de las facturas enviadas por ONIVIA al Cliente. El plazo de devolución del depósito será de quince (15) días a contar desde el siguiente a aquél en que se acredite lo anterior. En los demás casos, las medidas mencionadas desaparecerán tan pronto como ONIVIA tenga constancia de que los supuestos que motivaron su adopción ya no existen. Si el Cliente con deudas pendientes se diera de baja en el Servicio o solicitará el cambio de titularidad de su Contrato, ONIVIA podrá ejecutar la garantía por el total de la deuda pendiente. ONIVIA podrá comprobar la solvencia del Cliente a través de procedimientos automatizados de «scoring», mediante la obtención de datos de las entidades bancarias facilitadas por el Cliente o a través de ficheros de solvencia patrimonial y de crédito.

5.3. RETRASO EN EL PAGO

El retraso en el pago total o parcial por parte del Cliente de las cantidades debidas por el Servicio podrá dar lugar a la restricción de las llamadas salientes y/o a la suspensión temporal de la prestación del Servicio objeto de impago, previo aviso a través de SMS con cuarenta y ocho (48) horas de antelación.

Cuando el Cliente haya abonado la deuda, se restablecerá el Servicio en un plazo de un (1) día laborable desde que se tenga constancia del pago por parte ONIVIA.

La suspensión del Servicio no exime al Cliente de la obligación de continuar con el pago de las cantidades independientes del tráfico que puedan devengarse y que se correspondan con el servicio contratado.

En el supuesto de suspensión temporal del servicio telefónico por impago, éste será mantenido para las llamadas salientes de urgencias, así como para las llamadas entrantes, con excepción de las de cobro revertido y las del Servicio de Telefonía Móvil cuando se encuentre en el extranjero.

En el supuesto de que el Cliente hubiera presentado una reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo o ante la SETID, ONIVIA no suspenderá ni interrumpirá el Servicio mientras que la reclamación se esté sustanciando y el Cliente consigne fehacientemente el importe adeudado, entregando el correspondiente resguardo a en la dirección que se indica en las Condiciones Particulares.

El retraso en el pago de las cantidades adeudadas por un período superior a tres (3) meses, o la suspensión temporal del Servicio en dos (2) ocasiones producirá la interrupción definitiva del Servicio objeto de impago y a la correspondiente resolución del Contrato.

ONIVIA podrá suspender de manera temporal o definitiva el servicio, previa comunicación al Cliente, en casos de fraude, riesgo objetivo de comisión de fraude, presunción o indicios razonables de comisión de fraude o por otras razones suficientemente acreditadas de uso ilícito del servicio o por falta de constitución de la garantía solicitada por ONIVIA de conformidad con la Condición General 4.3. Se consideran como casos de fraude a título enunciativo y no limitativo, su utilización para la generación masiva de tráfico telefónico mediante la reventa del mismo o en perjuicio de la calidad de servicio a otros usuarios y, en general, la utilización del servicio para finalidades distintas de la pura comunicación interpersonal o de forma contraria a las normas de uso razonable que ONIVIA pueda establecer para tarifas, servicios o promociones.

6. INTERRUPCIÓN TEMPORAL DE LOS SERVICIOS Y RESPONSABILIDAD DE ONIVIA

ONIVIA se compromete a provisionar los Servicios contratados conforme a los compromisos de calidad exigidos por la normativa vigente que le sea de aplicación. Por ello, en caso de interrupción de los Servicios, ONIVIA indemnizará al Cliente de conformidad con las siguientes condiciones:

Si se interrumpe temporalmente el Servicio de Voz Móvil, la indemnización será igual a la mayor de las cantidades siguientes:

(a) el promedio del importe facturado por el Servicio al que afecte la interrupción durante los tres (3) meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo real que haya durado la interrupción. Si la antigüedad del Cliente es inferior a tres (3) meses, se considerará el importe de la factura media de las mensualidades completas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo realizado; o

(b) cinco (5) veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta.

Las indemnizaciones anteriormente previstas en los puntos (i) e (ii), se abonarán automáticamente en la factura correspondiente al periodo inmediato al considerado siempre que el importe de la indemnización sea superior a un (1) euro en el caso del Servicio de Voz. Si no procediera la emisión de factura por baja del Servicio, la indemnización se abonará por el medio que se acuerde con el Cliente en cada caso.

Si se interrumpe temporalmente el Servicio de Internet Móvil, el Cliente tendrá derecho a la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción y siempre y cuando la misma se haya producido de manera continua o discontinua y sea superior a seis (6) horas en horario de ocho (8) a veintidós (22) horas en el caso del Servicio de Internet. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación que corresponde al abonado.

En los supuestos enumerados en los párrafos anteriores, ONIVIA indemnizará automáticamente al Cliente si la interrupción afectara al área donde se encuentra el domicilio que figura en el Contrato del Cliente, o en caso de Servicio de Telefonía Móvil, conozca que dicho Cliente se encontraba en una zona afectada por la interrupción en el momento de la misma y no pudiera situarle en otra zona durante el período de la interrupción. Si el Cliente se ha visto afectado por una interrupción y no se le ha computado como afectado en los términos anteriores, el Cliente podrá comunicar a través del Servicio de Atención al Cliente y dentro del plazo de diez (10) días a contar incidencia partir del restablecimiento del Servicio que se ha visto afectado por la interrupción del Servicio, indicando su ubicación geográfica en el momento de la interrupción. Dicha información no deberá ser contradictoria con la que conste en los sistemas de ONIVIA.

Además de las indemnizaciones anteriores ONIVIA se compromete a ofrecer un nivel de calidad en el Servicio respecto al tiempo máximo de interrupción del mismo a lo largo de cada periodo de facturación, no superior a ocho horas (8) horas en el caso del Servicio Móvil. A estos efectos, el tiempo de interrupción del Servicio se define como la suma de tiempos transcurridos desde el instante en que se ha producido la indisponibilidad del Servicio, una vez éste haya sido activado, hasta el momento en que se ha restablecido a su normal funcionamiento. El instante de inicio de la cuenta será el primero de los dos sucesos siguientes: (i) el de notificación por el Cliente del aviso de avería, o (ii) el de registro por ONIVIA de la incidencia causante de la interrupción total o parcial del Servicio.

En el caso de que ONIVIA no cumpla con el nivel de servicio indicado en un periodo de facturación considerado, el Cliente podrá solicitar telefónicamente a través del Servicio de Atención al Cliente y dentro del plazo de diez (10) días a contar desde la resolución de la incidencia, en concepto de indemnización, un importe que será equivalente a la cuota mensual del Servicio al que afecte la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya excedido del compromiso en el caso del Servicio Móvil. Esta indemnización se acumulará a la establecida en el apartado anterior y se abonará en la siguiente factura.

Si la interrupción se debe a causa de fuerza mayor, , la indemnización se limitará a la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción.

A los efectos del cálculo de las indemnizaciones anteriores, se tendrán en cuenta las cuotas diferenciadas por Servicio que, en su caso, se establezcan en las Condiciones Particulares. Cuando por promociones el Cliente disfrute de un descuento sobre toda la cuota mensual de los Servicios, se tendrá en cuenta, a efectos indemnizatorios, la cuota mensual no promocionada de dichos Servicios. Dichas indemnizaciones se acumularán con las previstas en los párrafos anteriores. Además de la suspensión temporal a instancia de ONIVIA por los motivos válidos establecidos en las presentes Condiciones Generales, el Cliente podrá solicitar si así lo deseara la suspensión del Contrato de manera temporal sin que ello suponga la finalización del mismo, por un tiempo no menor a un (1) mes ni superior a tres (3) meses por año natural, dirigiéndose para ello al Servicio de Atención al Cliente.

6.1. EXCLUSIONES

No proceden las indemnizaciones de los apartados anteriores si la interrupción o no conexión inicial está motivada por (i) incumplimiento grave del Contrato por el Cliente, (ii) daños producidos en la red debido a la conexión de equipos terminales por el Cliente cuya conformidad no haya sido evaluada o (iii) por interrupción del Servicio para realizar labores de mantenimiento o actualización de las instalaciones conforme a lo dispuesto en la normativa vigente o (iv) en caso de que concurran causas técnicas que imposibiliten la provisión del Servicio de Móvil por parte de ONIVIA u otros supuestos no imputables a ésta (iv) una vez finalizado el Contrato por cualquier causa.

ONIVIA, en cualquier caso, se compromete a provisionar los Servicios contratados conforme a los compromisos de calidad exigidos por la normativa vigente que le sea de aplicación.

7. ACCESO A LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA

ONIVIA facilita al Cliente este Servicio, así como información sobre la ubicación de la persona llamante dependiendo esta última de la capacidad de los sistemas de la Comunidad Autónoma en la que se encuentre el Cliente en el momento de llamar a dichos Servicios. Este Servicio será gratuito para llamadas al 112 y a otros números que determine la normativa vigente.

8. DESCONEXIÓN DE DETERMINADOS SERVICIOS

El Cliente podrá solicitar la desconexión de las llamadas de tarifas superiores, llamadas internacionales y servicios de tarificación adicional dirigiéndose al Servicio de Atención al Cliente. La desconexión se realizará dentro de un plazo máximo de diez (10) días desde la recepción de la solicitud. Si dicha desconexión no se produjera en el plazo mencionado, por causas no imputables al Cliente, ONIVIA se hará cargo de los costes derivados del servicio o servicios cuya desconexión se solicita.

No obstante lo anterior, el acceso al servicio de llamadas de tarificación adicional con numeraciones que comienzan por 803, 806 y 807 y los servicios de consulta telefónica sobre números de abonados (números que comienzan por 118) con un coste superior a 0,5 euros por minuto, tienen el acceso deshabilitado por defecto.

9. PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL

ONIVIA, como entidad con la que el Cliente contrata los servicios de comunicaciones electrónicas, será responsable del tratamiento de los datos personales tratados en relación con la contratación, gestión y prestación de dichos servicios. Asimismo, los datos podrán ser tratados para evaluar la solvencia o el riesgo crediticio asociado a la contratación, así como para prevenir y detectar situaciones de fraude o uso ilícito del Servicio.

Para la prestación y gestión del Servicio, los datos personales podrán ser tratados por terceros que actúen por cuenta de ONIVIA como encargados del tratamiento y, en su caso, por subencargados debidamente autorizados, de conformidad con las instrucciones aplicables y con la normativa en materia de protección de datos.

Los datos personales serán tratados mientras sean necesarios para las finalidades para las que fueron recabados y, en particular, durante la vigencia de la relación contractual. Una vez dejen de ser necesarios para dichas finalidades, los datos se conservarán debidamente bloqueados durante los plazos de prescripción de las posibles responsabilidades legales derivadas del tratamiento y de la relación mantenida con el Cliente. Transcurridos dichos plazos, los datos serán suprimidos.

Cuando la prestación del Servicio implique una transferencia internacional de datos personales a un tercer país u organización internacional, ONIVIA garantizará que dicha transferencia se realice de conformidad con los artículos 44 y siguientes del RGPD, ya sea sobre la base de una decisión de adecuación conforme al artículo 45, mediante la adopción de las garantías adecuadas previstas en el artículo 46 o, cuando proceda, de conformidad con las excepciones previstas en el artículo 49 del RGPD.

El Cliente podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, cancelación, limitación del tratamiento y portabilidad, así como cualesquiera otros derechos reconocidos por la normativa aplicable, acreditando su identidad en caso que fuera necesario, enviado un escrito a la dirección de correo electrónico protecciondedatos@onivia.net. Asimismo, el Cliente tendrá derecho a presentar una reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos si considera que sus datos no han sido tratados de conformidad con la normativa aplicable.

El Cliente podrá consultar información adicional y detallada sobre el tratamiento de sus datos personales en la Política de Privacidad de ONIVIA, disponible en su página web.

10. DURACIÓN Y FINALIZACIÓN DEL CONTRATO

10.1. DURACIÓN

El Contrato tiene la duración inicial determinada que se establece en las Condiciones Particulares firmadas por el Cliente. En caso de no establecerse expresamente una duración inicial en las Condiciones Particulares, ésta será de 24 meses. Una vez que se cumpla el período de duración inicial del Contrato o de cualquiera de sus prórrogas, el Contrato quedará prorrogado automáticamente por el mismo periodo. Con anterioridad a la primera prórroga automática, ONIVIA informará al Cliente de manera notoria y oportuna y en un soporte duradero, de la finalización del periodo de duración inicial del Contrato, de su prórroga y de los medios habilitados para poner fin al mismo si fuera la voluntad del Cliente.

Una vez superado el periodo de duración inicial establecido en el Contrato, el Cliente podrá finalizar el mismo en cualquier momento de conformidad con lo establecido en la siguiente cláusula 9.2.

10.2. Finalización

El Cliente podrá finalizar el Contrato en los casos legalmente establecidos antes de que finalice la duración del mismo, sin que deba abonar por ello ninguna compensación excepto, en su caso, por el equipo terminal o equipo subvencionado o cedido que conserve.

Asimismo, el Contrato finalizará de manera anticipada, a solicitud del Cliente, en caso de que ONIVIA y el Cliente celebren un nuevo contrato. Fuera de estos supuestos, si el Cliente decidiese finalizar el Contrato antes de que finalice la duración inicial, deberá abonar en concepto de penalización por incumplimiento del plazo contractual, la cantidad que a tal efecto se refleja en las Condiciones Particulares, sin perjuicio del pago de cualquier otra penalización que, por otros conceptos, pudiera haber asumido el Cliente en el Contrato. De no establecerse expresamente cantidad alguna en la Condiciones Particulares la penalización asociada al incumplimiento del plazo de duración será de cero (0) euros.

Una vez superado el periodo de duración inicial establecido en el Contrato, el Cliente podrá finalizar el mismo en cualquier momento sin contraer ningún coste por ello excepto el de la recepción del servicio durante el período de preaviso y bastando la sola comunicación previa a ONIVIA. El periodo de preaviso podrá ser de hasta un (1) mes y se establecerá en cada caso en las Condiciones Particulares. De no establecerse expresamente periodo mínimo de preaviso en las Condiciones Particulares éste será de un (1) mes. Si el Cliente no respetara el plazo de preaviso pactado, ONIVIA cobrará la cantidad establecida en las Condiciones Particulares que en ningún caso será superior a la parte proporcional del Servicio correspondiente a los días de preaviso no cumplidos. De no establecerse expresamente una cantidad por este concepto en las Condiciones Particulares ONIVIA cobrará cero (0) euros.

ONIVIA podrá finalizar el Contrato por: (a) la extinción de la habilitación de ONIVIA para proveer el Servicio, (b) el incumplimiento por parte del Cliente de sus obligaciones como el retraso en el pago de las cantidades adeudadas por un período superior a tres (3) meses, (c) la suspensión temporal, no voluntaria, del Servicio en dos (2) ocasiones (d) en los casos de fraude, riesgo objetivo, presunción o indicios razonables de comisión de fraude (e) por falta de constitución de la garantía solicitada por ONIVIA o (f) por otras razones suficientemente acreditadas de uso ilícito del Servicio o contrario a la buena fe o a las prácticas de uso correcto comúnmente aceptadas (g) por otros motivos técnicos u operativos debidamente justificados que imposibiliten o dificulten gravemente la prestación de los Servicios. En ningún caso la finalización del Contrato eximirá al Cliente de sus obligaciones de pago frente a ONIVIA por la utilización del Servicio o por cualquier otro concepto como, en su caso, algún tipo de compromiso de permanencia en el servicio que el cliente pueda adquirir al contratar el Servicio con ONIVIA o sus asociados. Fuera de estos supuestos, si ONIVIA decidiese finalizar sin causa justa el Contrato antes de que finalice el período fijado en el mismo, ONIVIA deberá abonar al Cliente en concepto de penalización por incumplimiento del plazo contractual, una cantidad equivalente a la establecida para el Cliente reflejada en las Condiciones Particulares para el caso de incumplimiento de la duración inicial del Contrato, sin perjuicio del derecho del Cliente a reclamar por los daños y perjuicios causados y que no quedaran cubiertos con el importe de la penalización.

11. CAMBIO DE TITULAR

En caso de cambio de titular, para lo que el Cliente podrá utilizar cualquier medio de los indicados en la Condición General 3.1, tanto el actual como el nuevo titular declaran que todos y cada uno de los datos aportados son correctos y que han leído, conocen y aceptan en su integridad las presentes Condiciones. La fecha de cambio de la responsabilidad de pago será al día siguiente de la aprobación del cambio de titular por parte de ONIVIA, una vez recibida la documentación necesaria debidamente cumplimentada, y se hayan cumplido todos los requisitos exigidos por ONIVIA para la activación de un Cliente. El cambio de titular no exonera al titular actual del pago de las cantidades devengadas hasta la fecha del cambio. El cambio de titular permite que los gigas acumulados que en su caso tuviera el anterior titular se trasladen al nuevo titular tras el cambio. Por otro lado con el cambio al nuevo titular, se recalculan los gigas proporcionales según tarifa, desde el momento de hacer el cambio hasta fin de mes.

12. CESIÓN DEL CONTRATO

Ninguna de las partes podrá ceder el presente Contrato, total o parcialmente, a terceros sin el consentimiento previo de la otra parte. A estos efectos, no tendrán la consideración de terceros las sociedades pertenecientes al grupo de ONIVIA.

13. MODIFICACIÓN DEL CONTRATO

ONIVIA podrá realizar las modificaciones a las presentes Condiciones Generales, así como de las tarifas vigentes en cada momento, en los siguientes supuestos:

• Por motivos legales o regulatorios (incluyendo impuestos, tasas o resoluciones administrativas o judiciales), o por cambios en la prestación de los Servicios;
• Por razones técnicas, operativas, económicas, organizativas o de mercado;
• Como consecuencia de gastos derivados de la mejora de cobertura, mantenimiento de infraestructuras o por la obsolescencia de la red, los equipos directamente asociados al Servicio del Cliente, así como los incrementos en los costes de servicios y suministros de proveedores asociados al Servicio del Cliente.

En ambos casos, la modificación se comunicará al Cliente con una antelación mínima de un (1) mes a la fecha de su entrada en vigor que se indicará expresamente. Si el Cliente no aceptase las nuevas condiciones y así se lo notificase a ONIVIA, podrá resolver el Contrato de manera anticipada y sin penalización alguna.

Si, transcurrido un (1) mes desde la notificación por ONIVIA el Cliente no hubiese manifestado expresamente su disconformidad, o bien continuará utilizando el Servicio Telefónico Móvil con posterioridad a la entrada en vigor de la modificación anunciada, se entenderá que acepta las modificaciones propuestas.

14. LEY APLICABLE Y FUERO COMPETENTE

La legislación aplicable a la relación que une a las partes es la española, siendo el foro competente aquel que determine en cada caso la normativa en materia de protección a consumidores y usuarios en caso de que el Cliente tenga la condición de consumidor. En caso contrario, las partes quedan sometidas, con exclusión de cualquier otro foro que pudiera corresponderles, a la jurisdicción de los Juzgados y Tribunales de Madrid Capital para la resolución de las divergencias que se deriven de la interpretación o aplicación de estos Términos y Condiciones

15. PORTABILIDAD

Si el Cliente desea mantener numeración móvil de la que ya sea titular, tendrá que seleccionar la portabilidad de la misma a ONIVIA en el momento de la contratación. La entrega de la solicitud de portabilidad a ONIVIA firmada por el Cliente (prepago o contrato) al recepcionar el pedido, provocará el inicio del proceso de cambio de operador. Una vez firmada y entregada la solicitud de portabilidad, se asumen las siguientes cláusulas:

El Cliente solicita el alta del Servicio en ONIVIA y comunica su deseo simultáneo de causar baja en el operador que le provee actualmente el Servicio, conservando su numeración telefónica móvil.

El Cliente consiente el tratamiento de datos personales que le conciernen, tanto de los incluidos en la solicitud como de los que conoce el operador con quien tiene contratado el servicio, de manera voluntaria, libre, inequívoca, específica e informada. Autoriza por tanto la cesión de sus datos del operador con quien tiene contratado su servicio, a aquel operador que se lo prestará en adelante al objeto y con el fin exclusivo de la conservación de su número en el proceso de portabilidad y condicionándola a este motivo. Todo ello de conformidad con la normativa vigente y lo dispuesto en el apartado 4.7 del presente Contrato.

El Cliente acepta la posible interrupción del Servicio en algún momento dentro del periodo entre las 2:00 y las 6:00 horas del día que aplique el cambio de operador, para permitir realizar las actuaciones necesarias por los operadores.

Desde el momento en que el Cliente entregue la solicitud firmada de portabilidad, el cambio de operador deberá ser tramitado en el plazo de un (1) día hábil desde la entrega, llevándose a cabo el cambio de operador en la madrugada del día siguiente, siempre que el Cliente no haya solicitado voluntariamente una fecha posterior para la ejecución de la portabilidad, y siempre que su solicitud no haya sido denegada por el operador actual por cumplirse alguna de las siguientes causas: – En el caso de abonados pospago, falta de correspondencia entre numeración y abonado identificado por su NIF/NIE/Pasaporte y nacionalidad/CIF. – En el caso de abonados prepago, falta de correspondencia entre numeración e ICC-ID o número(s) de serie de la(s) SIM. – Numeración inactiva. – Causa justificada de fuerza mayor. – Comprobación de que la tarjeta SIM ha sido denunciada al operador donante por robo o pérdida.

ONIVIA deberá informar al Cliente en el caso de que su solicitud haya sido denegada, indicándole la causa de la denegación. Para las solicitudes aceptadas, el Cliente podrá solicitar gratuitamente a ONIVIA información sobre su solicitud y el día en que se realizará el cambio efectivo de operador. A partir de ese momento el abonado podrá hacer y recibir llamadas con el nuevo operador y el mismo número telefónico, una vez inserte en el terminal móvil la tarjeta SIM proporcionada por ONIVIA.

El Cliente podrá solicitar la cancelación de cualquier solicitud de portabilidad llamando al Servicio de Atención al Cliente de ONIVIA, con plazo máximo hasta las 14:00 horas del día hábil anterior al que debiera producirse el cambio.

16. VELOCIDAD DE LOS SERVICIOS DE ACCESO A INTERNET

En relación con el Servicio de Acceso a Internet, el Cliente tendrá disponible, en todo momento, en la Página Web Condiciones generales para servicios de comunicaciones móvil para clientes particulares – Onivia, información precisa acerca de la velocidad máxima y anunciada estimadas descendente y ascendente en el caso de las redes móviles.

Conforme a lo dispuesto en el artículo 4.1.d) del Reglamento (UE) 2015/2120, sobre medidas de transparencia para garantizar el acceso a internet abierta, se comunica al cliente que la velocidad máxima y la velocidad anunciada para las diferentes coberturas que ONIVIA pone a disposición.

5G NSA: de 150Mbps a 400Mbps en bajada y de 20Mbps a 50Mbps en subida.

4G / LTE: de 15Mbps a 60Mbps de bajada y de  5Mbps a 20Mbps de subida.

17. CONDICIONES ESPECÍFICAS ROAMING

El Servicio de itinerancia internacional (“roaming”) permitirá al Cliente utilizar los Servicios de comunicaciones móviles cuando se encuentre temporalmente fuera de España, en aquellos países y territorios en los que ONIVIA tenga habilitada la prestación del Servicio.

El Servicio en Roaming podrá estar por defecto activado al darse de alta del Servicio Telefónico Móvil.

En dicho caso, para desactivarlo, el Cliente deberá solicitarlo contactando el Servicio de Atención al Cliente.

Los países y territorios en los que se encuentre disponible el Servicio de roaming se clasificarán en las distintas zonas tarifarias establecidas por ONIVIA. La relación actualizada de países y territorios incluidos en cada zona, así como los precios aplicables a las llamadas realizadas y recibidas, SMS y tráfico de datos, estarán disponibles en Servicio de roaming de Onivia.

Zona 1. Roam Like at Home

Los Servicios de roaming prestados cuando el Cliente se encuentre temporalmente en cualquiera de los países incluidos en la Zona 1 estarán sujetos al régimen regulado “Roam Like at Home” (“RLAH”), en los términos previstos en el Reglamento (UE) 2022/612 y demás normativa aplicable.

La Zona 1 comprenderá los Estados miembros de la Unión Europea, Islandia, Liechtenstein y Noruega, así como Moldavia y Ucrania, y cualesquiera otros países o territorios que puedan incorporarse en cada momento al ámbito de aplicación del régimen RLAH conforme a la normativa aplicable.

Dentro de la Zona 1, las llamadas, SMS y servicios de datos incluidos en la tarifa nacional contratada por el Cliente se prestarán, con sujeción a la Política de Utilización Razonable prevista a continuación, en las mismas condiciones tarifarias que las aplicables en España. Lo anterior se entenderá sin perjuicio de las limitaciones o exclusiones que resulten de la normativa aplicable, en particular respecto de servicios de tarificación especial, servicios de valor añadido, conexiones mediante redes no terrestres u otros servicios no incluidos en el régimen RLAH.

Política de Utilización Razonable en Zona 1

Con la finalidad de prevenir la utilización abusiva o anómala de los Servicios de roaming para fines distintos de los viajes periódicos, ONIVIA podrá aplicar una Política de Utilización Razonable de conformidad con el Reglamento (UE) 2022/612, el Reglamento de Ejecución (UE) 2016/2286 y demás normativa aplicable.

A estos efectos:

1º. Residencia o vínculos estables. ONIVIA podrá solicitar al Cliente pruebas que acrediten su residencia habitual en España o la existencia de otros vínculos estables con España que impliquen una presencia frecuente y sustancial en territorio nacional, de conformidad con la normativa aplicable en materia de itinerancia.

2º. Paquetes de datos abiertos. En aquellos planes tarifarios en los que, de conformidad con la normativa aplicable, pueda establecerse un volumen específico de datos disponible en roaming a precio nacional, el Cliente podrá consumir en Zona 1, sin recargo adicional, el volumen de datos indicado para su tarifa. El límite aplicable a cada tarifa será el que resulte de la normativa vigente y se comunicará al Cliente en las Condiciones Particulares, en la información correspondiente a su tarifa y/o a través de los canales de información habilitados por ONIVIA.

Una vez alcanzado dicho límite, ONIVIA podrá aplicar al consumo adicional de datos en roaming el recargo permitido por la normativa vigente. ONIVIA informará al Cliente en los términos y momentos exigidos por la normativa aplicable sobre el volumen disponible y, en su caso, sobre la aplicación de dicho recargo.

3º. Indicadores de presencia y consumo. ONIVIA podrá comprobar durante un periodo de observación de, al menos, cuatro (4) meses los indicadores objetivos de presencia y consumo del Cliente en España y en roaming en Zona 1.

La existencia de un uso prevalente en España, ya sea por consumo o por presencia del Cliente en territorio nacional durante el periodo de observación, se considerará indicativa de un uso no abusivo o anómalo del Servicio.

Cuando, durante dicho periodo, tanto la presencia del Cliente en roaming como su consumo de Servicios en roaming prevalezcan sobre su presencia y consumo en España, ONIVIA podrá advertir al Cliente de la posible existencia de un patrón de utilización abusivo o anómalo.

Si, transcurridos catorce (14) días naturales desde dicha advertencia, el patrón de utilización continúa evidenciando un uso abusivo o anómalo, ONIVIA podrá aplicar a los consumos posteriores los recargos máximos permitidos por la normativa vigente.

ONIVIA dejará de aplicar dichos recargos tan pronto como el patrón de utilización del Cliente deje de evidenciar un uso abusivo o anómalo.

4º. Periodos de inactividad y utilización secuencial de tarjetas SIM. Podrán considerarse indicadores adicionales de un posible uso abusivo o anómalo los largos periodos de inactividad de una tarjeta SIM asociados a un uso principal o exclusivo en roaming, así como la activación y utilización secuencial en roaming de múltiples tarjetas SIM por un mismo Cliente.

5º. Reventa organizada de tarjetas SIM. En caso de que ONIVIA disponga de pruebas objetivas y fundadas de la reventa organizada de tarjetas SIM a personas que no residan habitualmente ni tengan vínculos estables con España, con la finalidad de utilizar los Servicios en roaming a precios nacionales para fines distintos de los viajes periódicos, ONIVIA podrá adoptar las medidas proporcionadas necesarias para garantizar el cumplimiento del Contrato y de la normativa aplicable.

Resto de zonas de roaming internacional

Los consumos realizados en países o territorios no incluidos en la Zona 1 no estarán sujetos al régimen regulado RLAH y serán facturados conforme a las tarifas específicas correspondientes a la zona de roaming en la que se encuentre incluido cada país o territorio.

En particular, el Reino Unido se encuentra incluido en la Zona 2 y los consumos realizados en dicho país se facturarán conforme a las tarifas aplicables a dicha Zona, sin que resulte de aplicación el régimen RLAH.

La relación de países incluidos en cada zona y los precios correspondientes a llamadas realizadas y recibidas, SMS y tráfico de datos estarán disponibles y permanentemente actualizados en Servicio de roaming de Onivia.

El Cliente recibirá, cuando resulte exigible conforme a la normativa aplicable, información sobre las condiciones económicas del Servicio de roaming al acceder a una red extranjera.

Reclamaciones sobre la aplicación de la Política de Utilización Razonable

Sin perjuicio de otras acciones legales previstas en derecho, las reclamaciones sobre el funcionamiento de la Política de uso razonable o cualquier otra cuestión que pueda plantearse en relación con la aplicación de la misma, podrán dirigirse al Servicio de Atención al Cliente, en el plazo de un (1) mes a contar desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho o causa que motiva la reclamación, sin perjuicio de aquellos supuestos en los que la normativa vigente establezca otros plazos para ello.